← Все нейросети

Рейтинг лучших хелпдеск систем для поддержки пользователей

ТОП-13 Help Desk (хелпдеск) систем 2025: цены, интеграции, как выбрать

В 2025 году автоматизация службы поддержки стала не просто трендом, а необходимостью для бизнеса. По данным исследований, компании, внедрившие Help Desk-системы, сокращают время обработки запросов на 50–70% и повышают лояльность клиентов на 40%. В этой статье разберем, как выбрать и внедрить хелпдеск-решение, которое подойдет именно вашему бизнесу, а также расскажем о ключевых трендах: ИИ, RAG-архитектуре и мультиканальности.

Александр Иванов

Обновлено: сентябрь 2025

ТОП-13 Help Desk систем 2025

SWARMICA

Открытый API, встраивание

от 3500 ₽/мес.

Подробнее

Naumen Service Desk

Поддержка ITIL/ITSM, ФСТЭК-сертификация

от 150 000 ₽

Подробнее

ELMA365 Service Desk

Полное соответствие ITIL 4, Встроенная аналитика, Поддержка 1С

от 90 000 ₽

Подробнее

SimpleOne ITSM

ИИ-аналитика инцидентов, Поддержка RAG

от 120 000 ₽

Подробнее

ITSM 365

Telegram-бот, Интеграция с 1С

от 45 000 ₽

Подробнее

BPMSoft

Шифрование данных (RSA), Поддержка RAG

от 50 000 ₽

Подробнее

Comindware

Готовые шаблоны ITIL, Мобильное приложение

от 60 000 ₽

Подробнее

Okdesk

Telegram-бот из коробки, Интеграция с Яндекс.Маркет

от 15 000 ₽

Подробнее

IntraService

Голосовые заявки

от 5000 ₽

Подробнее

HelpDeskEddy

Поддержка email и чатов, Отчеты в реальном времени

Бесплатно

Подробнее

Как мы отбирали — наша методика

Актуальность и доступность в РФ: (наличие сайта/поддержки/развёртывания).
Функционал: каналы (почта/чат/мессенджеры), SLA, отчётность, ИИ/автоматизация, база знаний (желательно KCS).
Развёртывание: SaaS и/или on-prem.
Интеграции и API: (порталы, 1С, SSO, телефония, TG/WA).
Стоимость: (Наличие бесплатного тарифа, прозрачность оплаты)
Скорость внедрения: (публичные данные, где доступны).

Бесплатные и Open-Source решения

FreeScout

Поддержка email и Telegram, База знаний

Бесплатно

Подробнее

vsDesk

Полная кастомизация, Поддержка LDAP

Бесплатно

Подробнее

osTicket

Модуль SLA, Поддержка мультиязычности

Бесплатно

Подробнее

Что выбрать под разные задачи?

Лучшее «для всех и сразу»: SWARMICA — HelpDesk с базой знаний по KCS, ИИ-ассистентами, открытым API и вариантами On-prem/Cloud. Хорошо ложится в портал или ЛК через интеграции.
Жёсткий ITIL/ITSM и масштаб: ELMA365 Service Desk 2.0 (подтверждённое соответствие ITIL практикам, сервисный портал, отчётность) или SimpleOne ITSM (полный стек ITSM/ESM, Telegram-боты, мобильное приложение, AI-модули).
Импортозамещение с фокусом на безопасность/ФСТЭК: Naumen Service Desk (широкая практика ITIL, отраслевые внедрения; ФСТЭК упоминается в отраслевых обзорах).
SMB и быстрый запуск: ITSM 365 (готовые тарифы, TG-бот из коробки), Okdesk (мобильные приложения, омниканальность, телеграм-канал).
Open-source / бесплатная основа: Zammad (официальная интеграция с Telegram), osTicket (SLAs, мультиканальность), FreeScout (модули: Telegram/WhatsApp, база знаний).
Российские on-prem/коробочные: IntraService, Pyrus Service Desk (портал, чат-центр, on-prem/SaaS).

Что такое Help Desk и Service Desk?

Help Desk — это программное решение для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Основные функции:

Регистрация заявок через email, чаты, соцсети.
Маршрутизация задач между отделами.
Контроль сроков выполнения по SLA.

Service Desk — расширенная версия Help Desk, которая дополнительно включает:

Управление ИТ-активами (оборудование, лицензии).
Аналитику загрузки сотрудников.
Интеграцию с бизнес-процессами (например, учет в 1С).

Пример: Если клиент пишет в Telegram: «Не работает принтер», система автоматически создает заявку, назначает ее техспециалисту и уведомляет клиента о статусе.

Преимущества автоматизации: Как ИИ и чат-боты увеличивают прибыль

Экономия времени

ИИ-боты на базе ИИ сокращают время ответа на 70% (например, GPT-4o + RAG от FileBrain) закрывают большинство типовых запросов без участия операторов.
Круглосуточная доступность

Чат-боты в Telegram и WhatsApp решают до 80% типовых запросов без операторов, работая 24/7, что критично для e-commerce и онлайн-сервисов.
Снижение ошибок

Исключение человеческого фактора при обработке заявок за счет RAG-архитектуры (Retrieval-Augmented Generation), которая исключает «галлюцинации» ИИ, подключая базу знаний компании.

Как выбрать хелпдеск-систему: 5 критериев

Интеграции

Поддержка CRM («Битрикс24», amoCRM), телефонии, мессенджеров (WhatsApp, Viber).
Гибкость настройки

Low-code платформы (например, Naumen SMP) позволяют адаптировать систему без программистов.
Безопасность

Сертификаты ФСТЭК, ГОСТ Р 57580.
Мультиканальность

Единое окно для email, соцсетей, чатов и голосовых вызовов.
Поддержка ИИ

Встроенные инструменты для LLM (GigaChat, YandexGPT) и RAG.

Топ-5 российских решений для импортозамещения

SWARMICA (KCS+AI, On-prem/Cloud, российский реестр)
ITSM 365 (гибкость, интеграция с 1С).
ELMA365 Service Desk 2.0 (полное соответствие ITIL 4).
Okdesk (Telegram-бот, учет оборудования).
BPMSoft (шифрование данных, ФСТЭК).
IntraService (идеален для малого бизнеса).

Сравнение хелпдеск систем

Перед покупкой запросите демо-версию.

Swarmica

Стоимость: От 3500 ₽/мес.
Официальный сайт: https://www.swarmica.ru/

Плюсы:

База знаний по методологии KCS: статьи рождаются в процессе обработки тикетов (нет «отдельной рутины»).
AI-ассистенты: наполнение базы знаний, подсказки агенту, авто-классификация/маршрутизация, упреждающие ответы.
Открытый API и встраивание в личные кабинеты/порталы (с сохранением CJM).
On-prem и Cloud, продукт есть в Яндекс Cloud Marketplace и включён в Единый реестр российского ПО

Минусы:
• Чтобы KCS «стреляла», команде нужно внедрять KPI среди сотрудников поддержки на развитие статей.