Рейтинг лучших хелпдеск систем для поддержки пользователей

Хелпдеск-системы: Как автоматизировать техническую поддержку клиентов и сотрудников

В 2025 году автоматизация службы поддержки стала не просто трендом, а необходимостью для бизнеса. По данным исследований, компании, внедрившие Help Desk-системы, сокращают время обработки запросов на 50–70% и повышают лояльность клиентов на 40%. В этой статье разберем, как выбрать и внедрить хелпдеск-решение, которое подойдет именно вашему бизнесу, а также расскажем о ключевых трендах: ИИ, RAG-архитектуре и мультиканальности.

ТОП-12 российских Help Desk-систем

Naumen Service Desk
Поддержка ITIL/ITSM, ФСТЭК-сертификация
от 150 000 ₽
ELMA365 Service Desk
Полное соответствие ITIL 4, Встроенная аналитика, Поддержка 1С
от 90 000 ₽
SimpleOne ITSM
ИИ-аналитика инцидентов, Поддержка RAG
от 120 000 ₽
ITSM 365
Telegram-бот, Интеграция с 1С
от 45 000 ₽
BPMSoft
Шифрование данных (RSA), Поддержка RAG
от 50 000 ₽
Comindware
Готовые шаблоны ITIL, Мобильное приложение
от 60 000 ₽
Okdesk
Telegram-бот из коробки, Интеграция с Яндекс.Маркет
от 15 000 ₽
IntraService
Голосовые заявки
от 5000 ₽
HelpDeskEddy
Поддержка email и чатов, Отчеты в реальном времени
Бесплатно
*Методика отбора:
  • Популярность в Рунете (частота запросов в Яндекс.Вордстат).
  • Функционал (чат-боты, мобильное приложение, RAG).
  • Цена (наличие бесплатного тарифа, прозрачность оплаты).

Бесплатные и Open-Source решения

FreeScout
Поддержка email и Telegram, База знаний
Бесплатно
vsDesk
Полная кастомизация, Поддержка LDAP
Бесплатно
osTicket
Модуль SLA, Поддержка мультиязычности
Бесплатно

Что такое Help Desk и Service Desk?

Help Desk — это программное решение для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Основные функции:
  • Регистрация заявок через email, чаты, соцсети.
  • Маршрутизация задач между отделами.
  • Контроль сроков выполнения по SLA.
Service Desk — расширенная версия Help Desk, которая дополнительно включает:
  • Управление ИТ-активами (оборудование, лицензии).
  • Аналитику загрузки сотрудников.
  • Интеграцию с бизнес-процессами (например, учет в 1С).
Пример: Если клиент пишет в Telegram: «Не работает принтер», система автоматически создает заявку, назначает ее техспециалисту и уведомляет клиента о статусе.

Преимущества автоматизации: Как ИИ и чат-боты увеличивают прибыль

  • Экономия времени
    ИИ-боты на базе ИИ сокращают время ответа на 70% (например, GPT-4o + RAG от FileBrain) закрывают большинство типовых запросов без участия операторов.
  • Круглосуточная доступность
    Чат-боты в Telegram и WhatsApp решают до 80% типовых запросов без операторов, работая 24/7, что критично для e-commerce и онлайн-сервисов.
  • Снижение ошибок
    Исключение человеческого фактора при обработке заявок за счет RAG-архитектуры (Retrieval-Augmented Generation), которая исключает «галлюцинации» ИИ, подключая базу знаний компании.

Как выбрать хелпдеск-систему: 5 критериев

  • Интеграции
    Поддержка CRM («Битрикс24», amoCRM), телефонии, мессенджеров (WhatsApp, Viber).
  • Гибкость настройки
    Low-code платформы (например, Naumen SMP) позволяют адаптировать систему без программистов.
  • Безопасность
    Сертификаты ФСТЭК, ГОСТ Р 57580.
  • Мультиканальность
    Единое окно для email, соцсетей, чатов и голосовых вызовов.
  • Поддержка ИИ
    Встроенные инструменты для LLM (GigaChat, YandexGPT) и RAG.

Топ-5 российских решений для импортозамещения

  • ITSM 365 (гибкость, интеграция с 1С).
  • ELMA365 Service Desk 2.0 (полное соответствие ITIL 4).
  • Okdesk (Telegram-бот, учет оборудования).
  • BPMSoft (шифрование данных, ФСТЭК).
  • IntraService (идеален для малого бизнеса).

Итоговое сравнение топ-3 систем

Перед покупкой запросите демо-версию и чек-лист для тестирования.
Стоимость: От 150 000 ₽
Официальный сайт: https://www.naumen.ru/products/service_desk/

Плюсы:
• Поддержка ITIL/ITSM
• Интеграция с SAP, Oracle
• ФСТЭК-сертификация

Минусы:
• Дорогое внедрение
• Требует обучения
Стоимость: От 90 000 ₽
Официальный сайт: https://service.elma365.com/

Плюсы:
• Полное соответствие ITIL 4
• Встроенная аналитика
• Поддержка 1С

Минусы:
• Сложность настройки
• Нет мобильного приложения
Стоимость: От 120 000 ₽
Официальный сайт: https://simpleone.ru/
Плюсы:
• Гибкая low-code платформа
• ИИ-аналитика инцидентов
• Поддержка RAG

Минусы:
• Высокие требования к серверам
Стоимость: От 45 000 ₽
Официальный сайт: https://itsm365.com/
Плюсы:
• Low-code конструктор
• Telegram-бот
• Интеграция с 1С

Минусы:
• Ограниченная аналитика
Стоимость: От 50 000 ₽
Официальный сайт: https://bpmsoft.ru/

Плюсы:
• Шифрование данных (RSA)
• Поддержка RAG
• Модуль гарантийного ремонта

Минусы:
• Сложный интерфейс
Стоимость: От 60 000 ₽
Официальный сайт: https://www.comindware.ru/

Плюсы:
• Готовые шаблоны ITIL
• Учет активов
• Мобильное приложение

Минусы:
• Нет русской документации
Стоимость: От 15 000 ₽
Официальный сайт: https://okdesk.ru/

Плюсы:
• Telegram-бот из коробки
• Учет оборудования
• Интеграция с Яндекс.Маркет

Минусы:
• Нет поддержки RAG
Стоимость: От 5 000 ₽
Официальный сайт: https://intraservice.ru/

Плюсы:
• Простой интерфейс
• SaaS-версия за 5 минут
• Голосовые заявки

Минусы:
• Ограниченные интеграции
Стоимость: Бесплатно (до 3 пользователей)
Официальный сайт: https://helpdeskeddy.ru/

Плюсы:
• Поддержка email и чатов
• Отчеты в реальном времени

Минусы:
• Нет мобильного приложения
Стоимость: Бесплатно
Официальный сайт: https://freescout.net/ru/

Плюсы:
• Open-source
• Поддержка email и Telegram
• База знаний

Минусы:
• Нет интеграции с 1С
Стоимость: Бесплатно (Self-hosted)
Официальный сайт: https://vsdesk.ru/

Плюсы:
• Полная кастомизация
• Учет активов
• Поддержка LDAP

Минусы:
• Требует навыков администрирования
Стоимость: Бесплатно
Официальный сайт: https://osticket.com/

Плюсы:
• Простая установка
• Модуль SLA
• Поддержка мультиязычности

Минусы:
• Устаревший дизайн
Made on
Tilda